00:00:01: Aber das hat mir vorher keiner gesagt.

00:00:04: Ich glaube, diesen Satz möchte wirklich kein Behandler nach einer Behandlung hören und trotzdem fällt er leider Gottes häufiger als pendent.

00:00:15: nicht unbedingt weil schlecht aufgeklärt wurde sondern weil Informationen beim Patienten einfach manchmal anders ankommen als wir sie senden.

00:00:27: Genau darüber sprechen wir heute.

00:00:30: Und in diesem Sinne herzlich willkommen zur siebten Folge der Siebten Staffel von Das auch noch, dem Dentalwissen Podcast!

00:00:40: Ich bin Katja Effatz, Senior-Expert bei der Opti-Helskonsultin GmbH und heute geht es um das Thema Patientenkommunikation oder genauer gesagt darum wie wir Patienten informieren, aufklären und mitnehmen können ohne dass dabei der persönliche Kontakt verloren geht.

00:01:08: Wenn wir mal ehrlich sind dann hat sich das Verhalten unserer Patienten in den letzten Jahren extremst verändert.

00:01:16: heute informieren sich viele schon vor dem ersten Termin.

00:01:22: Sie googeln sie schauen Videos und sie lesen Bewertungen.

00:01:27: Manche kommen gefühlt mit einem halben Studium aus dem Internet in die Praxis.

00:01:34: Andere wiederum haben sich aber überhaupt nicht vorbereitet.

00:01:37: und genau das macht die Kommunikation heute anspruchsvoller denn je, denn gute Patienten-Kommunikation bedeutet längst nicht mehr nur medizinisch korrekt zu erklären – sie bedeutet vor allem verstanden zu werden!

00:01:55: Und dass ist ein riesiger Unterschied.

00:01:58: Ich sage mal gerne, nur weil ich etwas erklärt habe heißt das Loch lange nicht dass man gegenüber es auch verstanden hat.

00:02:08: Ich glaube genau das erleben viele Praxentägliche.

00:02:13: der Behandler erklärt eine Behandlung total ausführlich die Assistenz ergänzt noch Ein paar Hinweise.

00:02:21: der Patient nickt.

00:02:22: alle haben also das Gefühl alles klar.

00:02:26: Und zwei Tage später ruft der Patient an, darf ich jetzt eigentlich Kaffee trinken und wann darf ich wieder Sport machen?

00:02:35: Muss sich das Medikament wirklich nehmen?

00:02:38: Und daran merkt man dann auf einmal.

00:02:41: Eigentlich war gar nicht alles klar!

00:02:44: Das ist aber völlig normal denn wir dürfen eins ja nicht vergessen in der Praxis sind viele Dinge alltag für die Patienten oft überhaupt nicht.

00:02:58: Und wenn wir jeden Tag im Plantate begleiten, Wurzelkanalbehandlungen erklären oder über Paradontitis sprechen klingt das irgendwann selbstverständlich.

00:03:10: für den Patienten ist es aber vielleicht das erste Mal überhaupt dass er davon etwas hört.

00:03:17: und genau deshalb müssen wir Kommunikation immer aus Sicht des Patienten denken Nicht aus unserer.

00:03:26: Ich finde dafür das folgende Beispiel aus dem Alltag ganz passend Stell dir vor, du kaufst ein neues Auto.

00:03:34: Der Verkäufer erklärt dir zwanzig Funktionen in zehn Minuten.

00:03:40: In diesem Moment verstehst Du wahrscheinlich auch vieles Und trotzdem wirst Du zwei Wochen später irgendwo auf einem Parkplatz sitzen und überlegen Wie ging das jetzt noch mal mit dieser Einstellung?

00:03:55: Und das liegt nicht daran, dass der Verkäufer das schlecht erklärt hat.

00:03:59: Das liegt daran... ...dass unser Gehirn Informationen filtert!

00:04:05: Vor allem dann wenn wir zum Beispiel aufgeregt sind und so geht es ja auch den Patienten Die meisten sitzen im Behandlungszimmer ja nicht tiefenentspannt Sie haben vielleicht Schmerzen sie haben Angst Sie machen sich Gedanken über entstehende Kosten oder sie sind halt einfach nervös.

00:04:26: Und genau deshalb bleibt oft nur ein Bruchteil der Informationen wirklich hängen.

00:04:32: Genau hier kann Digitalisierung unglaublich hilfreich sein, auf keinen Fall als Ersatz für das persönliche Gespräch sondern als Ergänzung.

00:04:44: und das ist mir auch ganz wichtig denn manchmal höre ich nämlich den Satz Dann brauchen wir ja irgendwann gar nicht mehr selbst aufklären.

00:04:54: Nein!

00:04:55: Ganz im Gegenteil, das persönliche Gespräch bleibt unverzichtbar.

00:05:02: aber die digitale Unterstützung kann dafür sorgen dass Patienten Informationen häufiger verständlicher und vor allem zum richtigen Zeitpunkt erhalten.

00:05:16: Jetzt sind wir mal ehrlich Wann findet Aufklärung oft statt.

00:05:22: Kurz vor der Behandlung.

00:05:24: Jut, das heißt, der Patient sitzt im Stuhl – er ist angespannt!

00:05:28: Er möchte eigentlich nur dass es losgeht und am liebsten möchte er eigentlich auch nur fertig sein.

00:05:34: Das ist also nicht unbedingt der beste Moment um komplexe Informationen aufzunehmen.

00:05:40: Wie viel sinnvoller wäre es also wenn Patienten bestimmte Informationen schon vorher in Ruhe anschauen könnten.

00:05:50: Zu Hause, vielleicht gemeinsam mit dem Partner?

00:05:54: Vielleicht auch sogar mehrfach!

00:05:57: Und dann kommen Sie mit konkreten Fragen in die Praxis – das verändert die Qualität des Gesprächs komplett und gleichzeitig spart es natürlich auch Zeit.

00:06:08: Denn viele Standardfragen müssen nicht jedes Mal komplett neu erklärt werden.

00:06:14: Jeden dann sprechen wir aber jetzt noch über einen Fehler den ich in richtig vielen Praxen beobachte.

00:06:21: Kommunikation endet nämlich häufig mit der Behandlung, dabei beginnt sie dort oft erst richtig.

00:06:30: Nach der Be Handlung entstehen die meisten Fragen Verhaltensregeln Medikamente Nachsorge Kontrolltermine.

00:06:40: und genau jetzt lohnt es sich den Patienten aktiv weiter zu begleiten Aber jetzt nicht mit endlosen Informationsblättern, sondern mit verständlichen klaren Infos.

00:06:54: Ein weiterer Punkt den viele unterschätzen ist auch die Sprache!

00:06:58: Wir verwenden im Praxisalltag ganz selbstverständlich Begriffe wie Oklusion, Provisorium, Vestibulär, Interdental für uns völlig normal.

00:07:10: Für viele Patienten klingt das wie eine Frenzsprache – is es ja auch?

00:07:16: Und genau deshalb lohnt sich eine ganz einfache Übung.

00:07:20: Hör dir selbst einmal zu!

00:07:23: Erklärst du medizinisch korrekt oder erklärst du verständlich?

00:07:29: Das ist nämlich tatsächlich nicht immer dasselbe.

00:07:33: Ein Satz wie Wir reinigen jetzt die Zahnfleischtaschen, ist für viele Patienten viel greifbarer als ein Satz Wir führen heute eine subgengiwale Instrumentierung durch.

00:07:46: Beides ist fachlich richtig, aber nur eines davon versteht der Patient sofort und genau das ist gute Kommunikation!

00:07:56: Und dann noch ein Thema was mir persönlich besonders wichtig ist.

00:08:02: Die Rechtssicherheit.

00:08:05: Natürlich muss Aufklärung dokumentiert werden.

00:08:09: Natürlich braucht es Einwilligungen Aber auch hier gilt die Unterschrift allein.

00:08:16: Die schützt euch nicht!

00:08:18: Entscheidend ist, dass der Patient wirklich verstanden hat worum es geht und deshalb darf die Dokumentation niemals zum Selbstzweck werden sondern sie muss den tatsächlichen Kommunikationsprozess unterstützen.

00:08:34: Kommen wir einfach mal zu Dingen, die ihr direkt morgen ausprobieren könnt.

00:08:40: Lass uns mal ein paar Tipps einschauen, also der erste Tipp.

00:08:44: Lasst Patienten nach wichtigen Erklärungen einmal mit eigenen Worten wiedergeben was sie verstanden haben – nicht als Test natürlich sondern als Sicherheit!

00:08:55: Ihr werdet überrascht sein welche Missverständnisse dadurch erstmal sichtbar werden.

00:09:02: Noch ein zweiter Tipp Schaut euch eure Informationsmaterialien bitte mal kritisch an.

00:09:09: Versteht ihr sie selber, wenn ihr nicht auf eine medizinische Ausbildung zurückgreifen könnt?

00:09:17: Oder sind Sie eigentlich eher so für Fachpersonal geschrieben.

00:09:21: Check das mal!

00:09:22: Wir schauen uns noch einen dritten Tipp an.

00:09:24: Überlegt mal gemeinsam im Team – welche fünf Fragen beantwortet Ihr eigentlich jeden Tag immer

00:09:32: wieder?!

00:09:33: Und genau diese fünf Fragen, die müsst ihr dann standardisiert beantworten können.

00:09:39: Egal ob über Infobletter, Videos oder andere digitale Möglichkeiten – das spart unfassbar viel Zeit!

00:09:48: Und gleichzeitig sorgt es noch für eine gleichbleibend hohe Qualität.

00:09:53: Ich habe noch einen vierten Tipp.

00:09:55: Denkt Kommunikation bitte nicht nur bis zur Behandlung sondern auch danach darüber hinaus Denn gerade die Zeit nach einem Eingriff entscheidet oft darüber, wie sicher sich Patienten fühlen.

00:10:09: Und genau dadurch entstehen Vertrauen und dann natürlich auch die langfristige Bindung Hier wie immer am Ende.

00:10:17: wenn du aus dieser Folge heute nur eine Sache mitnehmen möchtest Dann vielleicht das hier!

00:10:23: Patienten erinnern sich oft nicht daran was wir alles gesagt haben Aber sie erinnernt sich sehr genau daran, wie gut sie sich verstanden und begleitet gefühlt haben.

00:10:37: Und genau deshalb ist gute Kommunikation weit mehr als Information – Sie schafft Vertrauen!

00:10:45: Ich freue mich total, dass du wieder dabei warst und eingeschaltet hast und wir hören uns in der nächsten Folge.

00:10:51: ich freue mich schon bis bald eure Katja.