00:00:02: Der Klassiker morgens, so um kurz nach acht.

00:00:06: Vorne an der Rezeption klingelt unaufhörlich auch schon die zweite Leitung parallel zu der Kollegin, die eh schon telefoniert.

00:00:15: Es steht eine Patientin und möchte noch einen Termin vereinbaren Und im Hintergrund wird aus dem Behandlungszimmer noch nachgefragt wegen eines Termins für eine spontane Schmerzpatientin.

00:00:28: Und irgendwo so vor dem Terminplan steht dann noch eine Kollegin und sagt, wir sind nächste Woche komplett voll oder?

00:00:37: Dann wird gescrawlt, geschaut überlegt.

00:00:42: Ja also Dienstag ja da hätten wir vielleicht noch zwanzig Minuten.

00:00:49: Ach komm das quetschen mir irgendwie rein!

00:00:52: Ich glaube genau dieser Satz beschreibt in echt vielen Praxen ziemlich gut wie die Termimplanung im Alltag funktioniert.

00:01:03: Nicht geplant, sondern nennen wir es eher passend gemacht!

00:01:09: Und damit herzlich willkommen zur zweiten Folge der siebten Staffel von Das auch noch dem Denn-Teilwissen Podcast.

00:01:18: Ich bin Katja Effarts Senior Expert bei der Opti Health Consulting GmbH.

00:01:24: Heute sprechen wir über Patientenfluss Terminorganisation und darüber, warum viele Praxen zwar einen komplett vollen Terminkalender haben aber sich der Alltag trotzdem oft total chaotisch anfühlt.

00:01:49: Ganz ehrlich ich glaube ja fast jede Praxis kennt dieses Gefühl!

00:01:55: Der Tag ist komplett ausgebucht alle arbeiten nonstop durch entstehen, Wartezeiten hektik und ja dieses Gefühl einfach permanent hinterher zu rennen.

00:02:13: Und am Ende fragt man sich irgendwie immer warum fühlt sich das eigentlich trotz voller Auslastung immer so anstrengend an?

00:02:24: Die Antwort liegt oft gar nicht darin dass zu viele Patienten da sind sondern die Antwort liegt meistens darin wie die Termine gesteuert werden.

00:02:36: Denn viele Praxen verwalten Termine, aber sie steuern dem Patientenfluss nicht wirklich aktiv.

00:02:44: und genau das ist eben ein Riesenunterschied!

00:02:49: Ein Terminbuch – ein Kalender – ist nämlich nicht einfach nur eine Sammlung freier Uhrzeiten.

00:02:57: Entscheidet darüber, wie ruhig oder wie hektisch ein kompletter Praxisalltag abläuft.

00:03:05: Und trotzdem wird Terminplanung super oft doch noch sehr spontan gemacht, der ruft jemand an – man schaut mal schnell ins Terminbuch!

00:03:17: Wo ist noch irgendwie ein Plätzchen für den Patienten?

00:03:21: Und genau dadurch entstehen super viele Probleme die später unfassbar viel Energie kosten….

00:03:29: Denn jede kleine spontane Entscheidung, die beeinflusst den gesamten Ablauf dahinter.

00:03:37: Ich hatte mal eine Praxis bei mir in der Beratung, die sagte Wir haben jeden Tag das Gefühl als ob wir komplett am Limit arbeiten.

00:03:49: und als wir uns dann das Terminbuch zusammen angeschaut haben war relativ schnell klar nicht die Anzahl der Patienten war das Problem sondern die Struktur oder eben die fehlende Struktur.

00:04:04: Es wurden lange Behandlungen direkt neben kurzen Kontrollen gesetzt, akut Patienten Schmerzpatienten irgendwie immer noch mal so dazwischen geschoben und Beratungsgespräche, die standen mitten in stressigen Stoßzeiten.

00:04:21: Dadurch musste das Team permanent umdenken anderes Zimmer, anderes Material andere Vorbereitung Und dann wieder.

00:04:30: genau dadurch entstand eben dieses Gefühl von Dauerstress.

00:04:35: Ich glaube, das ist auch der Punkt, der oft unterschätzt wird.

00:04:40: Stress entsteht nämlich nicht nur durch die Arbeitsmenge sondern ganz oft durch die eben genannte fehlende Struktur.

00:04:50: Genau deshalb lohnt es sich den Patientenfluss in der Praxis einmal komplett anders zu betrachten!

00:04:59: und zwar nicht nur aus Sicht des Kalenders, des Terminbuchs sondern auch aus Sicht der gesamten Wege den ein Patient durch die Praxis macht.

00:05:11: Also wirklich so vom ersten Kontakt bis zum Recall Denn genau dort merkt man oft nämlich schon wie gut Prozesse funktionieren.

00:05:23: stell dir einfach mal einen Neupazienten vor Der entdeckt eure Praxis sagen wir online.

00:05:29: Er möchte den Termin vereinbaren.

00:05:31: Vielleicht ruft er an?

00:05:33: Und jetzt landet der erst mal in einer Warteschleife, weil vorne an der Rezeption gerade alles eskaliert haben wäre gehört die zweite Leitung klingelt und klingelten.

00:05:43: Dann ruft dann nochmal an, weil sie ihm zu lange dauert!

00:05:45: Oder vielleicht schreibt er eine Mail oder er nutzt vielleicht doch ein Online-Formular... ...und genau da beginnt die Patientensteuerung eigentlich schon nicht erst beim Termin selbst sondern bei eben diesem Erstkontakt.

00:06:02: Und das ist ein Punkt, der in vielen Praxen gerade extrem schwierig wird.

00:06:09: Patienten erwarten heute oft einen ganz anderen Ablauf als noch vor ein paar Jahren.

00:06:16: Viele möchten total flexibel ihre Termine anfragen können und die möchten auch nicht nur zwischen acht und zwölf telefonisch jemanden erreichen.

00:06:28: Die Patienten möchten möglichst unkomplizierte Abläufe.

00:06:32: Das heißt aber nicht, dass plötzlich alles komplett automatisiert laufen muss.

00:06:39: und genau da kommen wir zu einem ganz wichtigen Thema die Balance zwischen Automatisierung und Kontrolle.

00:06:48: Denn viele Praxen berichten mir immer das sie Angst davor haben zu viel Kontrolle abzugeben.

00:06:57: Und dann heißt es Ja, aber wenn die Patienten online buchen, dann passt das nachher alles nicht mehr.

00:07:07: Oder es heißt Dann machen die nachher Termine, die gar keinen Sinn ergeben.

00:07:13: und ganz ehrlich diese Sorge ist nicht komplett unbegründet Denn schlechte Online-Terminlogiken können tatsächlich Chaos verursachen Zum Beispiel dann, wenn jede Terminart einfach frei buchbar ist oder dann, Wenn intern ganz anders geplant wird als online.

00:07:38: Und genau da entstehen nämlich dann wieder Doppelstrukturen und Doppelsstruktoren.

00:07:44: können wir diskutieren wie wir wollen die Kosten immer Energie.

00:07:49: Deshalb ist auch die entscheidende Frage nicht Nutzen wir Online-Termine?

00:07:55: Oder Nicht?

00:07:56: sondern die entscheidende Frage ist, welche Regeln geben wir dem System?

00:08:02: Denn Digitalisierung soll nicht die Praxis übernehmen.

00:08:06: Sie soll die Praxis unterstützen und genau das ist ein riesiger Unterschied!

00:08:12: Ein gutes digitales System nimmt Routineaufgaben ab aber die Praxus entscheidet weiterhin über die Struktur Und genau dadurch entsteht dann Entlastung.

00:08:27: Besonders an der Rezeption!

00:08:29: Denn wenn wir mal ehrlich sind, dann arbeiten viele Mitarbeiter vorne inzwischen fast nur noch reaktiv.

00:08:39: Das Telefon klingelt dauerhaft, Termine werden verschoben, Rückfragen beantwortet, Schmerzfälle organisiert und so weiter... Und zwischendurch versucht man so irgendwie nochmal konzentriert zu arbeiten.

00:08:55: Bei den Aufgaben, die ja auch noch anfallen und genau deshalb ist Entlastung der Anmeldungen ein unglaublich wichtiger Punkt nicht nur für die Mitarbeiter sondern für die komplette Praxisorganisation.

00:09:09: hier können dann digitale Prozesse tatsächlich extrem helfen zum Beispiel durch automatische Erinnerungen Denn wie viel Zeit geht jeden Tag dafür drauf, Patienten hinterher zu telefonieren oder freie Termine neu zu organisieren weil kurzfristig abgesagt wurde und es aber kein Ausfallmanagement gibt.

00:09:35: Ein weiterer Punkt sind digitale Wartelisten.

00:09:39: Viele Praxen arbeiten noch mit irgendwelchen Notizzetteln oder sogar mit Erinnerungen im Kopf.

00:09:47: Dabei gibt es inzwischen deutlich strukturiertere Möglichkeiten.

00:09:51: Zum Beispiel Patienten automatisch zu informieren, wenn ein Termin früher frei geworden ist – Stichwort Ausfallmanagement.

00:10:02: und genau dadurch entstehen oft plötzlich freie Kapazitäten die vorher verloren gegangen wären!

00:10:09: Und jetzt kommt ein Punkt den ich persönlich unglaublich wichtig finde….

00:10:15: Nicht jeder freie Termin muss sofort irgendwie gefüllt werden.

00:10:21: Ich weiß, das klingt erstmal total widersprüchlich aber komplett überladene Kalender sorgen oft langfristig für viel mehr Chaos als für mehr Produktivität.

00:10:36: Manchmal bedeuten weniger Patienten am Ende mehr Denn in so einem vollen Kalender, wenn da irgendwas Unvorhergesehenes passiert dann kippt unter Umständen der ganze Tag und deshalb brauchen gute Kalender.

00:10:52: Gute Terminbücher die brauchten bewusst etwas Luft.

00:10:57: Wir reden hier nicht über riesige Lehrlaufzeiten Die betriebswirtschaftlich eine Katastrophe sind aber über kleine Puffer Denn genau diese Puffer entscheiden oft darüber, ob ein Team entspannt arbeiten kann oder es eben dauerhaft unter Druck steht.

00:11:15: Und jetzt direkt ein paar Dinge die man ja wirklich morgen schon ausprobieren kann.

00:11:21: also erstens schaut euch eure echten Terminzeiten an nicht die theoretischen.

00:11:30: wie lange dauern bestimmte Leistungen wirklich im Alltag?

00:11:34: Oft wurden irgendwann mal solche Zeitfenster festgelegt, aber nie wieder angepasst.

00:11:40: Zweitens Versucht ähnliche Terminarten bewusster zu bündeln.

00:11:46: Das reduziert unglaublich viel Unruhe im Ablauf.

00:11:51: Drittens Analysiert einfach mal bewusst eure häufigsten Unterbrechungen an der Rezeption.

00:12:00: Welche Fragen kommen ständig?

00:12:04: verursachen besonders viel Chaos.

00:12:06: Wo entstehen regelmäßig Endpässe?

00:12:10: Wenn ihr das mal so ein bisschen analysiert, dann entsteht dort meist großes Optimierungspotenzial.

00:12:18: und viertens plant nicht nur Auslastung, plant auch Ruhe.

00:12:24: denn ein Terminbuch dass jede Minute komplett vollstopft wirkt vielleicht wirtschaftlich sinnvoll fühlt sich im Alltag aber oft katastrophal an.

00:12:38: Denkt hier in meinen Satz von eben, weniger ist manchmal mehr.

00:12:43: und genau deshalb ist Terminplanung vielmehr als einfach nur irgendwo Termine eintragen.

00:12:52: Sie entscheidet darüber wie sich ein kompletter Arbeitsalltag anfühlt für das Team Und übrigens auch für die Patienten Denn auch die merken sehr schnell, ob eine Praxis ruhig organisiert wirkt oder dauerhaft improvisieren muss.

00:13:13: Wenn du aus dieser Folge heute nur eine Sache mitnimmst dann vielleicht diese hier!

00:13:20: Ein volles Terminbuch bedeutet nicht automatisch gute Organisation.

00:13:25: Entscheidend ist wie gut der Patienten flussgesteuert wird und genau dort entsteht am Ende die echte Entlastung.

00:13:35: Ich freue mich, dass du wieder dabei warst und wir hören uns total gerne in der nächsten Folge!

00:13:42: Macht's gut bis bald eure Katja.